A comunicação é um dos aspectos mais importantes na relação entre um consumidor e uma empresa. Por isso, setores como o marketing e o atendimento merecem tanta atenção.
Outros setores, contudo, podem ter um peso muito grande, porem subestimado – um deles é a ouvidoria. Confira por que a implementação da ouvidoria é tão importante.
Os usuários estão cada vez mais exigentes. Por conta do acesso à informação e a facilidade de se comunicar com os mais diversos negócios, existe uma grande expectativa em relação à qualidade dos serviços prestados. Se isso não ocorre, a ouvidoria é um recurso que eles podem usar.
Então, esse departamento da empresa se destaca por receber comunicações dos clientes de modo a atender às suas demandas, no momento em que eles encontram um problema. Não necessariamente a ouvidoria recebe apenas comunicação negativa, mas esse é a maioria dos casos.
Para o cliente, ter esse canal é fundamental já que o ouvidor irá garantir que seu problema será resolvido rapidamente. A presença da ouvidoria é fundamental, mais do que tudo para a empresa.
A importância da ouvidoria para as empresas
Entregar o que o cliente precisa é fundamental para qualquer empresa. É parte do processo para ter uma relação positiva. Quando isso não ocorre, é fundamental entender o motivo.
É esse o objetivo da ouvidoria. Ela é a última forma de reparar a relação com um cliente específico e, mais importante do que isso, é uma ótima fonte de informações sobre o que está dando errado na sua empresa.
O feedback é o primeiro passo para promover melhorias e a ouvidoria é um ambiente ideal
para receber uma resposta franca e eficaz. Por isso, para a empresa, ele é uma grande biblioteca de informações sobre o que há de errado.
Uma reclamação específica pode ser algo pontual, mas se for uma situação recorrente, pode ser o sintoma de um problema mais grave. Ter acesso a essas informações, é fundamental para qualquer empresa. Especialmente as pequenas.
O que as empresas menores prezam mais do que tudo? Atendimento. Dificilmente elas conseguem competir com as maiores em relação aos preços, por isso, usam o atendimento para ser seu principal argumento de venda.
Já deu para entender por que a ouvidoria é tão importante?
Se o principal argumento de venda de uma empresa for o preço, ela precisa garantir que ele é mais barato que dos correntes. Por isso, faz pesquisas de mercado e busca formas de reduzir os custos.
Se o argumento for o atendimento, a ouvidoria é a sua principal fonte de informações. Os próprios clientes irão conceder todas as informações que você precisa para fazer com que o seu atendimento seja ainda melhor.
Dificilmente uma pequena empresa pode sobreviver a erros constantes. A quantidade de clientes e o capital disponível nunca são tão grandes quanto o de uma empresa maior. Por isso, ela precisa estar sempre atenta a todas as suas falhas de modo a buscar corrigi-las antes que seja tarde demais. A ouvidoria é o melhor caminho para isso.
Quer saber mais sobre o assunto e como garantir a conformidade da sua empresa? Então
acesse o nosso blog e confira outros artigos!
Comments